Hadapi Tantangan Keras, Bos Toyota Ungkap Kultur Pelayanan Bukan Hal Yang Mudah Direplikasi

GridOto.com – Awal April lalu Toyota membuat acara silaturahmi dengan beberapa pimpinan media otomotif.

Benar-benar sebuah pertemuan akrab karena tak membahas persoalan secara khusus. PT Toyota-Astra Motor hanya menunjukkan, jika saat ini posisi Vice President Director resmi bergulir dari Henry Tanoto ke Jap Ernando Demily yang sebelumnya menjabat Marketing Director.

Tak ada wawancara khusus bahkan kami sampai luput memotret sosoknya. Karena tiba-tiba saja sekitar jam 13.00 atau di akhir pertemuan keduanya sudah bergegas meninggalkan tempat. “Lanjut meeting di Menara Astra,” ujar Ernando singkat.

Namun melihat saat ini merupakan situasi ekonomi dan kompetisi di Indonesia yang menantang, GridOto berupaya mengorek lebih lanjut tentang langkah apa yang akan dilakukan oleh Toyota. 

Sempat mencuat info kalau Toyota tak akan melakukan langkah ekstrem mengingat saat ini Ernando akan memimpin tim yang sama.

Namun kami tahu persis, pria dengan segudang pengalaman di brand lain ini selalu punya insting tajam, pandangan komprehensif dan menariknya, tak segan berbagi informasi. Pertanyaan pun dimulai dari posisinya saat ini di dalam peta industri otomotif yang tak 'seberuntung' pendahulu-pendahulunya.

Maklum, Ernando berada di masa-masa kondisi market penuh tekanan. Bukan lagi blue ocean di mana pabrikan Jepang dapat melakukan perluasan segmen, seperti dulu Toyota melahirkan Avanza sebagai adiknya Kijang dan LCGC untuk kendaraan terjangkau. Kini, pemain asal Cina bergerak sangat agresif.

Lalu bagaimana pandangannya terhadap hal ini?

"Kompetisi dan disrupsi merupakan hal yang lumrah terjadi di semua industri, serta dapat hadir dalam bentuk yang beragam. Betul, memang saat ini kondisinya berbeda dengan 10-15 tahun yang lalu. Di mana Toyota berkontribusi signifikan dalam menumbuhkan pasar bahkan hingga menembus angka 1,2 juta unit di tahun 2013 saat peluncuran model baru Toyota Avanza," ungkapnya kepada GridOto. 

Menurutnya, kalau melihat lebih dalam, potensi pertumbuhan market Indonesia masih sangat besar, mengacu pada rendahnya tingkat motorisasi nasional.

Meskipun Indonesia konsisten memuncaki penjualan kendaraan roda 4 di ASEAN, tingkat rasio kepemilikan kendaraan roda 4 kita, lanjut Ernando, masih berada di angka 99 kendaraan per 1000 penduduk pada negara yang dihuni lebih dari 270 juta jiwa.

Berbeda signifikan dengan negara tetangga seperti Malaysia yang berada di angka 400-an atau Thailand di angka 200-an dengan jumlah penduduk yang lebih sedikit.

Ia menuturkan, fakta ini tentu membuka peluang pertumbuhan yang sangat besar pada industri otomotif nasional yang juga berpotensi menghadirkan multiplier effect yang masif kepada pelaku didalamnya.

"Sehingga, langkah berikutnya adalah bagaimana bersama kita dapat memanfaatkan peluang yang ada untuk menumbuhkan industri nasional. Di mana hal ini menjadi tanggung jawab bersama, karena membangun market itu layaknya sebuah marathon," ungkapnya. 

"Dibutuhkan dedikasi, loyalitas, dan kolaborasi antar pelaku industri serta stakeholder dalam jangka waktu yang tidak sebentar. Sehingga harapannya, langkah bersama ini bisa terus memperkuat posisi industri otomotif Indonesia di mata global untuk terus menarik minat investasi yang tujuannya bisa berkontribusi besar pada pertumbuhan ekonomi nasional," lanjut Ernando yang pernah berkarier di Daihatsu, BMW Astra, UD Truck, Isuzu dan Auto2000.

Menyikapi kompetisi yang dihadapi bukan hanya perang harga, fitur dan teknologi. Tapi juga perang persepsi di benak konsumen, ia mengungkapkan pandangannya tentang hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk memenangkan mindshare di market Tanah Air.

"Kami setuju bahwa menang dalam persepsi konsumen merupakan hal yang penting. Oleh karena itu, kami mencoba selalu melihat sesuatu dari perspektif konsumen untuk mengetahui kebutuhan mereka. Dari situ kemudian kami hadir untuk menjawab apa yang benar-benar dibutuhkan dan dicari oleh konsumen di Indonesia," paparnya. 

"Saat ini, kami menemukan bahwa peace of mind dalam proses pembelian sampai dengan penjualan kembali masih menjadi salah satu aspek utama. Karena kepemilikan kendaraan roda 4 masih menjadi salah satu bentuk pembelian besar bagi masyarakat. Sehingga kekuatan Toyota pada Quality, Durability, & Reliability (QDR) produk yang didukung oleh Ekosistem yang lengkap dari tiap tahap kepemilikan dan menyeluruh menjadi sangat relevan," ulasnya. 

Ia mengungkapkan jika hal tersebut tercermin dari kepercayaan masyarakat yang masih menjadikan Toyota sebagai pilihan utama masyarakat Indonesia sehingga berhasil mencatat Market Share yang konsisten di angka 30% hingga Kuartal I 2026.

"Semuanya tentu akan kembali untuk bisa memenuhi preferensi serta kebutuhan seluruh masyarakat Indonesia," imbuhnya. 

Lanjut ke salah satu kunci memenangkan pasar yakni pengalaman interaksi dengan brand sejak proses pembelian hingga aftersales sebagaimana sudah dijalankan oleh Toyota. 

Nah ketika journey ini lambat laun dilakukan oleh kompetitor, lantas hal apa lagi yang menjadi unique sales point dari Toyota?

"Ekosistem komprehensif yang menyeluruh Toyota di Indonesia merupakan buah dari perjalanan panjang kami hadir dari mendengarkan kebutuhan serta preferensi konsumen selama 55 tahun di Indonesia. Perjalanan ini yang kemudian mendorong berbagai inovasi Toyota yang hadir dalam berbagai bentuk," jelas Ernando.

"Contohnya, beberapa tahun terakhir, Toyota terus berinovasi tidak hanya lewat produk, tetapi lewat berbagai aspek lain yang juga krusial bagi pelanggan. Perlu digarisbawahi juga bahwa inovasi yang dilakukan sembari mempertahankan standar Toyota atas QDR (Quality, Durability, & Reliability) serta pelayanan optimal di seluruh wilayah Indonesia," lanjutnya.

Ia memaparkan hal-hal apa saja yang telah hadir di Indonesia dalam kaitannya dengan kondisi market terkini. Yakni dari produk-produk elektrifikasi yang sekarang hadir di segmen yang lebih luas dengan opsi model dan teknologi paling lengkap di Indonesia (multipathway strategy). 

Lalu layanan aftersales gratis lewat T-Care, spareparts yang tersedia luas di seluruh Indonesia berkat kandungan komponen lokal produk Toyota yang tinggi, opsi spareparts tambahan yang lebih terjangkau T-OPT, pembaruan teknologi konektivitas antara mobil dan pengguna lewat T-Intouch, hingga solusi penjualan kembali dengan used car value chain.

"Bagi kami, layanan yang menyeluruh bagi konsumen merupakan sebuah langkah nyata dan bentuk tanggung jawab konkret Toyota kepada pelanggan kami di Indonesia," ungkapnya. 

"Karena proses merupakan hal yang dapat diduplikasi, tetapi membuat culture pelayanan yang focus kepada customer dari value chain kami sehingga trust dari customer sebagai kekuatan Toyota, ini merupakan hasil dari perjalanan konsisten puluhan tahun mendengarkan konsumen tentu bukan hal yang mudah untuk direplikasi," pungkas Ernando.

Poin terakhir tak ubahnya punch line yang menyentak.