Hadapi Tantangan Keras, Bos Toyota Ungkap Kultur Pelayanan Bukan Hal Yang Mudah Direplikasi

"Dibutuhkan dedikasi, loyalitas, dan kolaborasi antar pelaku industri serta stakeholder dalam jangka waktu yang tidak sebentar. Sehingga harapannya, langkah bersama ini bisa terus memperkuat posisi industri otomotif Indonesia di mata global untuk terus menarik minat investasi yang tujuannya bisa berkontribusi besar pada pertumbuhan ekonomi nasional," lanjut Ernando yang pernah berkarier di Daihatsu, BMW Astra, UD Truck, Isuzu dan Auto2000.

Menyikapi kompetisi yang dihadapi bukan hanya perang harga, fitur dan teknologi. Tapi juga perang persepsi di benak konsumen, ia mengungkapkan pandangannya tentang hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk memenangkan mindshare di market Tanah Air.

"Kami setuju bahwa menang dalam persepsi konsumen merupakan hal yang penting. Oleh karena itu, kami mencoba selalu melihat sesuatu dari perspektif konsumen untuk mengetahui kebutuhan mereka. Dari situ kemudian kami hadir untuk menjawab apa yang benar-benar dibutuhkan dan dicari oleh konsumen di Indonesia," paparnya. 

"Saat ini, kami menemukan bahwa peace of mind dalam proses pembelian sampai dengan penjualan kembali masih menjadi salah satu aspek utama. Karena kepemilikan kendaraan roda 4 masih menjadi salah satu bentuk pembelian besar bagi masyarakat. Sehingga kekuatan Toyota pada Quality, Durability, & Reliability (QDR) produk yang didukung oleh Ekosistem yang lengkap dari tiap tahap kepemilikan dan menyeluruh menjadi sangat relevan," ulasnya. 

Ia mengungkapkan jika hal tersebut tercermin dari kepercayaan masyarakat yang masih menjadikan Toyota sebagai pilihan utama masyarakat Indonesia sehingga berhasil mencatat Market Share yang konsisten di angka 30% hingga Kuartal I 2026.

"Semuanya tentu akan kembali untuk bisa memenuhi preferensi serta kebutuhan seluruh masyarakat Indonesia," imbuhnya. 

Lanjut ke salah satu kunci memenangkan pasar yakni pengalaman interaksi dengan brand sejak proses pembelian hingga aftersales sebagaimana sudah dijalankan oleh Toyota. 

Nah ketika journey ini lambat laun dilakukan oleh kompetitor, lantas hal apa lagi yang menjadi unique sales point dari Toyota?

"Ekosistem komprehensif yang menyeluruh Toyota di Indonesia merupakan buah dari perjalanan panjang kami hadir dari mendengarkan kebutuhan serta preferensi konsumen selama 55 tahun di Indonesia. Perjalanan ini yang kemudian mendorong berbagai inovasi Toyota yang hadir dalam berbagai bentuk," jelas Ernando.

"Contohnya, beberapa tahun terakhir, Toyota terus berinovasi tidak hanya lewat produk, tetapi lewat berbagai aspek lain yang juga krusial bagi pelanggan. Perlu digarisbawahi juga bahwa inovasi yang dilakukan sembari mempertahankan standar Toyota atas QDR (Quality, Durability, & Reliability) serta pelayanan optimal di seluruh wilayah Indonesia," lanjutnya.

Ia memaparkan hal-hal apa saja yang telah hadir di Indonesia dalam kaitannya dengan kondisi market terkini. Yakni dari produk-produk elektrifikasi yang sekarang hadir di segmen yang lebih luas dengan opsi model dan teknologi paling lengkap di Indonesia (multipathway strategy). 

Lalu layanan aftersales gratis lewat T-Care, spareparts yang tersedia luas di seluruh Indonesia berkat kandungan komponen lokal produk Toyota yang tinggi, opsi spareparts tambahan yang lebih terjangkau T-OPT, pembaruan teknologi konektivitas antara mobil dan pengguna lewat T-Intouch, hingga solusi penjualan kembali dengan used car value chain.

"Bagi kami, layanan yang menyeluruh bagi konsumen merupakan sebuah langkah nyata dan bentuk tanggung jawab konkret Toyota kepada pelanggan kami di Indonesia," ungkapnya. 

"Karena proses merupakan hal yang dapat diduplikasi, tetapi membuat culture pelayanan yang focus kepada customer dari value chain kami sehingga trust dari customer sebagai kekuatan Toyota, ini merupakan hasil dari perjalanan konsisten puluhan tahun mendengarkan konsumen tentu bukan hal yang mudah untuk direplikasi," pungkas Ernando.

Poin terakhir tak ubahnya punch line yang menyentak.